Faculty of Business Economics, University of East Sarajevo Bosnia and Herzegovina, Republic of Srpska Bosnia and Herzegovina
Faculty of Economics in Subotica, University of Novi Sad Serbia
Erste bank Serbia
Banke u svom poslovanju su orijentisane prema svojim korisnicima. Da bi se izborile sa sve oštrijom i nelojalnom konkurencijom na tržištu, u fokusu se nameću potrebe njenih klijenata. CRM (Customer Relationship Managment) je koncept novijeg datuma, koji u potpunosti zamenjuje tradicionalni pristup, da bi se obezbedio viši kvalitet u pružanjanju bankarskih usluga u cilju zadovoljenja individualizovanih potreba klijenata. Konkurentnost na bankarskom tržištu je stvorila takav poslovni ambijent banaka, gde se nameće potreba ubrzanog tempa stvaranja lojalnih klijenata banke. Primenom ovog koncepta, banka će osigurati poboljšanje lojalnosti klijenta, minimizirati troškove poslovanja i povećati svoju profitabilnost u dugoročnom periodu. CRM koncept predstavlja kompleksnu poslovnu strategiju banke, koja u svom nastanku je zamišljena kao softver, a vremenom se razvila u sveobuhvatnu filozofiju u čijem fokusu je klijent. S obzirom na promenljive i nepredvidive uslove koji egzistiraju na globalizovanom finansijskom tržištu, banke sve više značaja pridaju razvoju i unapređenju CRM koncepta. Tri ključna činioca za uspešan CRM su: ljudi, procesi i tehnologija. U ovom radu pokušaće se objasniti značaj upravljanja odnosa sa klijentima, unapređenja CRM koncepta i njegove primene u bankama
The statements, opinions and data contained in the journal are solely those of the individual authors and contributors and not of the publisher and the editor(s). We stay neutral with regard to jurisdictional claims in published maps and institutional affiliations.