×
Home Current Archive Editorial board
News Contact
Review

PRIMENA CRM KONCEPTA U BANKARSKOM SEKTORU

By
Suzana Stevanović ,
Suzana Stevanović

Faculty of Business Economics, University of East Sarajevo Bosnia and Herzegovina, Republic of Srpska Bosnia and Herzegovina

Željko Vojinović ,
Željko Vojinović

Faculty of Economics in Subotica, University of Novi Sad Serbia

Sanja Živković
Sanja Živković

Erste bank Serbia

Abstract

Banke u svom poslovanju su orijentisane prema svojim korisnicima. Da bi se izborile sa sve oštrijom i nelojalnom konkurencijom na tržištu, u fokusu se nameću potrebe njenih klijenata. CRM (Customer Relationship Managment) je koncept novijeg datuma, koji u potpunosti zamenjuje tradicionalni pristup, da bi se obezbedio viši kvalitet u pružanjanju bankarskih usluga u cilju zadovoljenja individualizovanih potreba klijenata. Konkurentnost na bankarskom tržištu je stvorila takav poslovni ambijent banaka, gde se nameće potreba ubrzanog tempa stvaranja lojalnih klijenata banke. Primenom ovog koncepta, banka će osigurati poboljšanje lojalnosti klijenta, minimizirati troškove poslovanja i povećati svoju profitabilnost u dugoročnom periodu. CRM koncept predstavlja kompleksnu poslovnu strategiju banke, koja u svom nastanku je zamišljena kao softver, a vremenom se razvila u sveobuhvatnu filozofiju u čijem fokusu je klijent. S obzirom na promenljive i nepredvidive uslove koji egzistiraju na globalizovanom finansijskom tržištu, banke sve više značaja pridaju razvoju i unapređenju CRM koncepta. Tri ključna činioca za uspešan CRM su: ljudi, procesi i tehnologija. U ovom radu pokušaće se objasniti značaj upravljanja odnosa sa klijentima, unapređenja CRM koncepta i njegove primene u bankama

References

1.
Arsovski S. Management of Quality Economics. 2002.
2.
Application of CRM and improvement of electronic banking in order to increase the satisfaction of Banca Intesa clients". 2003.
3.
Smajlovic E, Umihanić B. Application of CRM in the Function of Improving the Quality of Banking Services". In: Scientific conference with international participation “QUALITY 2007.”
4.
Gupta MP, Shukla S. Learning from Customer Relationship Management in a Bank. Global Business Review. 2002;3(1).
5.
Heinemann OUK. 2002;
6.
Ph. K, K K. L.: Marketing Management. 2006.
7.
A. P, J S. Conceptual framework of custome relationship management". 2001;
8.
Payne A. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management".
9.
D. P, M R. Managing Managing Relationships.
10.
Reichardt C. One-to-One Marketing to the Internet: Erfolgreiche E-Strategies for Finanzdienstleister. 2002.
11.
Reichardt C. One-to-One Marketing and Internet: Erfolgreiche E-Strategies for Finanzdienstleister. 2002.
12.
H.J S, E R. Warum Finanzdiensteler enorm in CRM investieren und dennoch nur Stückwerk produzieren, www.wiwi.uni-frankfurt.de. 2006;
13.
Vera Z. Marketing in Banking. 2012;
14.
15.
16.

Citation

Article metrics

Google scholar: See link

The statements, opinions and data contained in the journal are solely those of the individual authors and contributors and not of the publisher and the editor(s). We stay neutral with regard to jurisdictional claims in published maps and institutional affiliations.